カスタマーハラスメント防止対策について
あきもと皮フ科クリニックのカスタマーハラスメント防止対策について
■ はじめに
当院は すべての患者さまに対して安全で質の高い医療を提供するため、職員が安心して業務に従事できる環境づくりを重要と考えています。
患者さま・ご家族からのご意見は医療の改善に不可欠ですが、暴言・威圧・不当な要求など、職員の人格・尊厳を傷つける言動は カスタマーハラスメント（以下、カスハラ） に該当し、医療提供の妨げとなります。
そのため当院では、以下の方針に基づきカスハラ防止に取り組んでいます。
■ 1. カスタマーハラスメントの定義
患者さま当院では、以下のような患者さま・ご家族さま等からの言動をカスハラとみなします。
● 暴言・侮辱・威圧的な言動
◇ 大声で怒鳴る
◇ 侮辱的・人格否定的な発言
◇ 脅迫、威圧行為
● 過剰または不当な要求（予約や診察等の順番など）
◇ 医療上不適切な指示・要求
◇ 診断書内容の改ざん要求
◇ 優先診療の強要
◇ 過度な謝罪要求
● 過度な拘束行為
◇ 長時間の電話・執拗な問い合わせ
◇ 深夜や早朝の繰り返しの電話
● セクシュアルハラスメント
◇ 不適切な発言や接触
● ネット上での誹謗中傷
◇ SNS・口コミサイトなどでの名誉毀損行為
このような行為は当事者と医療関係者との信頼関係を損ない、適切な医療の存続を困難にします。
また、診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者さまと共に診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当院が判断すれば新たな診療には応じられません。
■2. 当院の対応方針
① 患者さまのご意見には真摯に耳を傾け、適切に対応します。
② 暴言・威嚇・不当要求などが続く場合は、
担当者の交代・警告・通話中止などの措置をとることがあります。
③ 下記の対応を行う場合があります。
◇ 対応の中止
◇ 今後の電話・来院対応の制限
◇ 出入禁止
◇ 警察への通報
◇ 弁護士への相談
※なお、当クリニックの電話対応の内容はすべて録音されています。
また、受付での対応はセコムシステムによる録画がされており、ハラスメント対応時には証拠として提出いたします。
■3. 職員の保護と支援
当院は、カスハラを受けた職員の心身の安全を守るため、
◇ 上司によるフォロー
◇ 医療安全管理者との共有
◇ 必要に応じた専門家（医師・カウンセラー）への相談
などの支援を行います。
■ 4. 個人情報の適切な取扱い
カスハラに関する記録は個人情報保護法に基づき、厳重に管理し、外部に漏えいしないよう運用します。
■ 5. 皆さまへのお願い
医療は患者さまと医療スタッフが協力しながら成り立つものです。
すべての患者さまが安心して医療を受けられる環境を守るため、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。
2026年10月1日
あきもと皮フ科クリニック
院長 秋元幸子
